Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Guru Terhadap Kualitas Pelayanan pada Diknaspora Kabupaten Wakatobi

ABSTRACT

La Ode Muhamad Arifin (NIM. G2C1 010 172), Factors Affecting Teacher Perceptions of Service Quality at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi, through the guidance of H. Nasruddin Suyuti and Malik.

Based on the problems in this study is whether the factors that influence the perception of teachers affects the quality of service at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi, and how much influence the factors that influence teachers' perceptions of the quality of service at the Department of National Education, Youth and Sports District Wakatobi, this study aims to analyze whether there is influence of the factors that influence teachers' perceptions of the quality of service to test the truth of hypotheses are formulated based on empirical data on the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi.

This study examined variable factors that influence the perception of the dimension includes factors that exist in the perception of the perpetrator (perceiver), factors that exist at the object or target is perceived, and the factor perceptual context of the situation in which it is performed, and the variable quality of service with the dimensions include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

This study used descriptive analysis, correlational study verifikatif and causal effects using random sampling methods to measure and analyze how much influence the factors that influence the perception of the quality of care at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi through a quantitative approach and statistical tests.

The data was collected using a questionnaire as the main instrument or to the primary data as well as interviews, documentation, and the study of literature for secondary data. Further quantitative data was processed using correlation analysis and determination.

The results of this study indicate that factors that influence the perception of a strong and positive impact and significant impact on quality of care at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi. Factors that influence the perception is the dominant factor affecting the quality of care at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi. These results prove that the quality of care at the Department of National Education, Youth and Sports Wakatobi will be better if it has the factors that influence the perception of good.

Key Words: Factor Perception, Quality and Service

Implementasi otonomi daerah di Indonesia diharapkan akan mampu mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, meningkatkan kesejahteraan rakyat, dan menciptakan demokrasi yang lebih baik. Dengan diberlakukannya otonomi daerah tersebut, kewenangan pemerintah daerah menjadi lebih luas. Akan tetapi dalam pelaksanaan otonomi daerah ini, diharapkan pemerintah daerah dapat melaksanakannya dengan penuh tanggung jawab berdasarkan tugas dan fungsinya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintahan yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang.

Melayani masyarakat merupakan salah satu tugas pokok pemerintah. Pemerintahan dibentuk dengan maksud agar rakyat dapat memenuhi segala kebutuhannya. Rakyat sebagai pemegang kedaulatan negara, memiliki hak untuk menuntut pemerintah yang tidak melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab sebagai aparatur pemerintah.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat terlihat dari seberapa puas masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan tersebut. Oleh karena itu kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah. Menurut Sianipar (1998:7), pelayanan prima (Service Excelence) adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli, pelayanan yang diberikan pihak lain atau dari pada pelayanan waktu yang lalu.

 Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah di daerah umumnya kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan, termasuk dalam hal ini faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Belum maksimalnya kinerja pelayanan ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Kinerja pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, masih dijumpai permasalahan-permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan, khususnya kepada guru. Fenomena tersebut menggambarkan adanya masalah kualitas pelayanan pada instansi tersebut yang dialami oleh guru. Di antara mereka masih ada yang mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan yang dirasakannya belum seperti yang diharapkannya. Dari hal tersebut, perlu dilakukan penelitian tentang “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Guru terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi”.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi?, dan              (2) Seberapa besar pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi?

Mengacu pada permasalahan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dan (2) Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Menurut Rakhmat (2001:51), bahwa persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menimbulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Thoha (2002:123), bahwa persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman.

Menurut Rivai dan Mulyadi (2010:236), individu mempersepsikan suatu benda yang sama secara berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

a.       Faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), meliputi sikap, keutuhan atau motif, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan individu.

b.      Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, meliputi hal-hal baru, gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.

c.       Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan, meliputi waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan sosial. 

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir (Pasolong, 2007:128), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Pasolong, 2007:128), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat digeneralisasi bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan pelanggan baik berupa barang ataupun jasa.

Kualitas mengandung arti relatif karena bersifat abstrak, dan digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.

Tjiptono (2007:2), mengemukakan bahwa:

“Kualitas mengandung banyak definisi dan makna, sehingga orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Hal ini antara lain:           (1) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, (2) Kecocokan untuk pemakaian (3) Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”.    

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, ada indikator kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan pelanggan, yaitu:

a.       Tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b.      Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c.       Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. 

d.      Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santum pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

e.        Empathy, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan.

Penelitian terdahulu yang ada relevansinya dengan rancangan penelitian ini adalah:

1. Tengku Mansur (2008), dengan judul: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan. Dari semua faktor tersebut, faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah bahwa keduanya meneliti tentang kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya, terletak pada indikator yang digunakan dalam menganalisis kualitas pelayanan. Dimana penelitian Mansur, menggunakan indikator organisasi, kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, sedangkan pada penelitian ini menggunakan indikator tangibles, reliability, responsivess, assurance dan empathy.

2. Wa Ode Andriani (2010), dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Badan Penyelenggara Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah bahwa, keduanya meneliti tentang kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya, terletak pada indikator yang digunakan dalam menganalisis kualitas pelayanan publik. Dimana penelitian Andriani, menggunakan indikator akuntabilitas, responsivitas, orientasi terhadap pelayanan dan efisiensi, sedangkan pada penelitian ini menggunakan indikator tangibles, reliability, responsivess, assurance dan empathy. Perbedaannya yang lain adalah pada variabel lain yang diteliti dimana Andriani, meneliti kepuasan masyarakat sedangkan penelitian ini meneliti persepsi guru. 

3. Indriati Ningsih (2011), dengan judul: Pengaruh Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah pada Kantor Pertanahan Kota Kendari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, ada pengaruh signifikan kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah pada Kantor Pertanahan Kota Kendari. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini, adalah bahwa keduanya meneliti tentang kualitas pelayanan dengan indikator yaitu tangibles, reliability, responsivess, assurance dan empathy. Sedangkan perbedaannya, terletak pada variabel independen yang digunakan. Pada Ningsih, menggunakan kapasitas pegawai sedangkan dalam penelitian ini, menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru.

Adapun skema kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H₀: r = 0:   Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

H₁: r ≠ 0: Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Tempat dari penelitian ini adalah pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dan waktu yang digunakan dalam penelitian ini selama lima bulan yaitu dimulai dari bulan Februari sampai dengan Juni tahun 2012 dengan rincian kegiatan yaitu (1) Ujian Proposal, (2) Persiapan, (3) Penelitian lapangan, (4) Editing data, (5) Analisis data dan penulisan laporan, (6) Konsultasi, (7) Ujian hasil penelitian, dan (8) Ujian tesis.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh guru pada Taman Kanak-kanak (TK)/Kelompok Belajar (KB), Sekolah Dasar (SD)/Madrasah Ibtidayah (MI), Sekolah Menengah Pertama (SMP)/Madrasah Tsanawiyah (MTs), Sekolah Menengah Atas (SMA)/Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)/Madrasah Aliyah (MA) di Kecamatan Wangi-Wangi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Adapun jumlah guru yang menjadi populasi dalam penelitian ini sebanyak 748 orang dengan rincian pertingkatan sekolah yaitu: TK/KB sebanyak 66 orang, SD/MI sebanyak 313 orang, SMP/MTs sebanyak 197 orang, dan SMA/SMK/MA sebanyak 172 orang.

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (random sampling) dengan menggunakan rumus Slovin (Riduwan, 2007:65), sebagai berikut:

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kuantitatif, dengan menggunakan teknik random sampling sesuai dengan tujuan penelitian, dengan menganalisis pengaruh antar variabel yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Peneliti menggunakan pendekatan penelitian sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu selain menggambarkan dan menjelaskan fakta empirik yang ditemukan di lapangan, juga melakukan analisis pengaruh antar variabel yang diteliti.

Penggunaan pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini, juga didukung oleh pendekatan kualitatif yang diarahkan untuk mampu mengungkap secara komprehensif pengaruh antara faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini adalah:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pegawai dianalisis dengan menggunakan statistik inferensial dalam hal ini analisis regresi linear sederhana. Untuk jelasnya persamaan analisis regresi linear sederhana terlihat berikut ini.

Y = a + bX + e

(Sumber: Sudjana, 2001:74)

Dimana:

Y  =   Dependent variable

a    =  Intercept

X   =  Independent variable

b    =  Koefisien regresi

e    =  Epsilon

Selanjutnya untuk mencari nilai a dan b, pada persamaan tersebut, menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y   =  Jumlah skor untuk variabel Y

a    =  Konstanta untuk sampel

b    =  Koefisien regresi

X  =  Jumlah skor untuk variabel X

XY  =   Jumlah hasil kali antara X dan Y  (kovarians)

X²  =  Jumlah kuadrat tiap skor X

(ΣX)²  =  Jumlah skor X yang dikuadratkan

n    =   Banyaknya  sampel

Aplikasi model tersebut, selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk perkiraan sebagaimana terlihat berikut ini.

Y = a + bX + e

Dimana:

Y  =   Kualitas pelayanan

a    =  Bilangan konstanta

X   =  Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

b    =  Koefisien regresi

e    =  Epsilon

2. Besarnya faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terhadap kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan nilai koefisien regresi yang diperoleh.

3. Hasil uji statistik tersebut, selanjutnya di interpretasi secara kualitatif dengan merujuk pada teori-teori dan konsep-konsep yang telah dikemukakan pada tinjauan pustaka. Dengan demikian interpretasi hasil penelitian ini memadukan penyajian fakta empirik yang diperoleh di lapangan, pengujian secara statistik mengenai hubungan antar variabel, dan interpretasi logis berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang ada.

Untuk dapat mencapai tujuan dan menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kualitas pelayanan (Y), dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana dari data hasil penelitian. Sesuai data hasil penelitian, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, dan diperoleh hasil sebagaimana yang ada pada Lampiran. Berdasarkan hasil analisis regresi terlampir dimaksud, selanjutnya dibuatkan rekapitulasi sebagaimana pada Tabel 2 berikut ini.   

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X) Terhadap Kualitas Pelayanan (X)

Variabel Penelitian	Koefisien Regresi/Standardize Cofficient (beta)		thitung (db=41)	Sig. T	Ket.
	B	Std. Error
Konstanta (Constant) Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)	-5,347   0,912	7,566   0,117	-0,707   7,793	0,484   0,000	Sig.
R (Korelasi)                                    =  0,773 R-Square (Koefisien Determinasi)  =  0,597 Durbin Waston stat                         = 1,821			Fhitung       =  60,724 Sig F       =  0,000

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

 Berdasarkan hasil analisis linear sederhana pada Tabel 2 tersebut, maka diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel X terhadap Y sebagai berikut:           

Y = a + bX

Y = -5,347 + 0,912X

Koefisien regresi dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Mengacu pada persamaan tersebut, semua tanda yang nilai koefisien regresi yang positif menunjukkan bahwa jika nilai variabel bebas yakni variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) meningkat atau ditingkatkan maka akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan atau penurunan nilai variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X), maka akan menyebabkan kenaikan atau penurunan nilai varibel kualitas pelayanan (Y), dengan kata lain terjadi perubahan searah antara faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas pelayanan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap konstan. Dari persamaan tersebut, menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi/Standardize Cofficient (beta) variabel bebas adalah positif yang berarti bahwa arah hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif, lebih jelasnya dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1.      Konstanta (a) = -5,347 menunjukkan bahwa jika setiap variabel bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sama dengan nol, maka kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi akan menurun sebesar 5,347.

2.      Koefisien regresi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sebesar 0,912 dengan nilai signifikan t = 0,000 adalah lebih kecil dari a = 0,05, yang berarti bahwa apabila nilai koefisien regresi variabel lain dianggap tetap atau konstan, maka setiap perubahan nilai dari variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sebesar 0,912.

Berdasarkan Tabel 2 tersebut, maka pengujian hipotesis dalam penelitian ini dikemukakan berikut ini.

1. Uji Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan pengaruh yang terjadi antara variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dengan variabel kualitas pelayanan (Y). Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh sebesar 0,773 atau 77,30 %. Hal ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berhubungan positif dan kuat dengan kualitas pelayanan (Y), atau dapat dikemukakan bahwa apabila faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) ditingkatkan sebesar 77,30 % maka kualitas pelayanan (Y) akan meningkat sebesar itu pula.

2. Uji Koefisien Determinasi (R Square)

Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai (R Square) yang mendekati satu berarti variabel bebasnya memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2007:118).  Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui hasil perhitungan koefisien determinasi seperti pada Tabel 3 berikut ini.

Tabel 3. Koefisien Determinasi (R Square)

Model Summaryb
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	Change Statistics					Durbin-Watson
					R Square Change	F Change	df1	df2	Sig. F Change
1	.773a	.597	.587	4.45182	.597	60.724	1	41	.000	1.821
Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 3 tersebut, menunjukkan bahwa hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,597 atau 59,70 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 59,70 % variasi perubahan yang terjadi pada variabel kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X). Sedangkan sisanya sebesar 0,403 atau 40,30 % adalah variasi perubahan yang terjadi pada variabel terikat dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel analisis dalam penelitian ini. 

3. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial dilakukan untuk menganalisis besarnya pengaruh variabel bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) dengan tingkat signifikansi 5 % (a = 0,05). Apabila nilai signifikan t_hitung < tingkat signifikansi tertentu (5 %) maka terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Begitu pula sebaliknya apabila nilai signifikan t_hitung > tingkat signifikansi tertentu (5 %), maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, pada Tabel 5.9, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji parsial (uji t) pada tingkat kepercayaan 0,95 atau taraf nyata a = 0,05, derajat bebas 41, dimana               t_hitung = 7,793 > t_tabel 2,0195  atau dengan nilai propabilitas = 0,000 < 0,05. Dengan demikian, maka hipotesis yang diajukan yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dapat diterima.

Untuk besarnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi ditandai dengan nilai koefisien regresi yaitu sebesar 91,20 %.

 Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1.      Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru yang diamati melalui dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Artinya bahwa perubahan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru ke arah yang lebih baik akan meningkatkan atau memperbaiki kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

2.      Besarnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik yaitu sebesar 59,70 %. Namun demikian masih ada sebagian responden yang menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang baik yaitu 40,30 %, dengan alasan bahwa lamban dalam memberikan pelayanan, masih kurang keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, masih kurang jaminan keamanan dalam pelayanan, belum merasa nyaman dalam menerima layanan, pemberian pelayanan kurang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, masih kurang menanggapi kebutuhan pengguna layanan, dan masih kurang memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan.  

Adapun saran yang disampaikan penulis dalam penelitian ini adalah:

1.      Bagi guru yang menggunakan layanan, dapat memberikan persepsinya dengan sebenarnya dengan memaksimalkan motif dalam menerima layanan terhadap kualitas pelayan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olaharaga Kabupaten Wakatobi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja pegawainya yang berdampak pada peningkatan kualitas pelayanannya.

2.      Bagi pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, kiranya dapat meningkatkan kualitas pelaksanaan tugas pokok dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan, perlu keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, perlu jaminan keamanan dalam pelayanan, perlu kenyamanan dalam menerima layanan, pemberian pelayanan perlu sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, perlu menanggapi kebutuhan pengguna layanan, dan perlu memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan agar guru benar-benar puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

DAFTAR PUSTAKA

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. CV. Alfabeta. Makassar.

Rachmat, J. 2001. Psikologi Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Rivai P., Mulyadi D. 2010. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. 

Sianipar. JPG. 1998, Pelayanan Prima, Lembaga Adminstrasi Negara. Jakarta.

Sudjana. 2001. Metode Statistik. LP3ES. Jakarta.

Thoha. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

jiptono. 2007. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi. Yokyakarta.

Indriati Ningsih. (2011). Pengaruh Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Pada Kantor Pertanahan Kota Kendari. Tesis. Unhalu. Kendari.

 Tengku Mansur. (2008). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Tesis. Magister Studi Pembangunan. USU. Medan.

 Wa Ode Andriani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Badan Penyelenggara  Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Tesis. Unhalu. Kendari.